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DIGITAL : Ces applications qui orientent le business

Ces dernières années, le digital a pris une ampleur considérable dans les modes de consommation. Aujourd’hui, il apparaît presque banal de réserver une table sur son smartphone, de consulter les critiques sur un établissement ou de se faire livrer un plat digne d’un restaurant à 23 heures, le tout confortablement installé dans son canapé. Les applications gravitant autour de la foodtech ont poussé comme des champignons et elles orientent aujourd’hui considérablement le business, allant parfois jusqu’à faire la pluie et le beau temps avec le chiffre d’affaires des établissements.

Deliveroo, l’ogre de la restauration livrée

Fondé en 2013 par William Shu et Greg Orlowski, Deliveroo s’est imposé comme le principal acteur de la restauration livrée dans le monde avec une présence dans plus de 500 villes et agglomérations. En 2017, son chiffre d’affaires avoisinait 60 millions d’euros. Deliveroo se rémunère en facturant 2,50 euros la livraison aux consommateurs puis en prélevant une commission aux restaurateurs. Celle-ci peut atteindre 30 %, mais certains gros intervenants, comme les chaînes présentes sur la plate- forme, bénéficient d’un taux préférentiel. Selon la configuration de l’établissement et son nombre de places assises, une part plus ou moins importante du chiffre d’affaires du restaurant peut être attribuée à Deliveroo : pour beaucoup, il s’agit d’un complément d’activité non négligeable, pour d’autres, ne pouvant accueillir que peu de clients, Deliveroo est devenu un partenaire incontournable. L’ogre de la restauration livrée impose tout de même ses vues. Il s’octroie le loisir de fixer un nouveau taux de commission du jour au lendemain s’il estime que son partenariat avec un restaurateur ne débouche pas sur un « panier moyen global » satisfaisant. Son algorithme de référencement peut par ailleurs léser certains professionnels. Cette succession de lignes de codes détermine en effet quels restaurants apparaissent à l’utilisateur de l’application au moment où il se connecte. Bien évidemment, plus un établissement apparaît bas dans la liste, moins son volume d’affaires a des chances d’être important. Goûts des clients, durées des livraisons et temps de préparation sont analysés avant qu’une liste de restaurants ne soit livrée en pâture au consommateur.

Too Good To Go, ou comment rentabiliser ses invendus

Too Good To Go a été créé pour lutter contre le gaspillage alimentaire. L’application, utilisable sur smartphone, met en relation les commerçants avec les consommateurs afin que ces derniers récupèrent les invendus en fin de journée ou après le service du midi. Les hôteliers s’y  sont mis également et proposent sur l’application les invendus des petits déjeuners. Disponible dans toute la France, Too Good To Go affiche déjà trois millions de téléchargements et 5500 commerçants partenaires depuis sa création, en 2016, par Lucie Basch. À l’heure actuelle, au moins trois millions de repas ont été sauvés et 15000 repas par jour en moyenne sont servis aux consommateurs. Outre le fait de limiter considérablement le gaspillage de denrées alimentaires, l’application permet aux restaurateurs de rentabiliser les invendus du soir. C’est le cas de Solyles (Paris 18e),  un restaurant spécialisé dans la volaille, qui met chaque jour environ cinq paniers (repas) de produits invendus à disposition des clients du quartier. Alors que l’établissement propose une formule à 12 euros, l’utilisateur de Too Good To Go ne payera son panier que 4,40 euros. Le système n’accule pas le restaurateur, qui décide du créneau horaire durant lequel il acceptera le consommateur (entre 21h50 et 22 h pour Solyles) et ne fournit que les produits de son choix : les utilisateurs sont invités à ne pas imposer leurs souhaits pour un panier en particulier. À noter que les clients doivent se présenter avec leurs propres contenants et emballages.

TripAdvisor, la pluie ou le beau temps

Quand on évoque TripAdvisor, le sujet de la e-réputation n’est jamais loin. Ce néologisme désigne tout simplement votre réputation sur internet. De nos jours, il s’agit d’un paramètre à ne pas négliger. Il suffit que les notes de votre restaurant soient basses et que les commentaires des clients soient incendiaires pour ruiner votre réputation, faire fuir la clientèle et, in fine, voir son chiffre d’affaires s’éroder au fil des mois. Lancé en 2000, TripAdvisor compte plus de 200 millions d’avis, 315 millions de visiteurs mensuels et 70 millions de membres. Autant dire que son poids, par rapport à la vitalité d’un business, n’est pas à négliger. Il est fortement recommandé de répondre aux avis négatifs : ils permettent généralement d’en tirer les bonnes conclusions et de s’adapter. C’est également une façon de déceler les faux avis, de plus en plus décriés car extrêmement nocifs. Dans ce domaine, des sanctions judiciaires peuvent être prises à l’égard des auteurs. La DGCCRF, qui dans une enquête de 2016 notait 35 % d’avis dits non conformes, a expliqué à l’Obs avoir enclenché « de nombreuses procédures contentieuses [qui] ont débouché sur des condamnations pénales », sans en préciser le nombre. Malheureusement, ces droits de réponse aux différents commentaires sont facturés par TripAdvisor aux restaurateurs... Le référencement sur la plate-forme reste gratuit, mais elle a lancé une gamme de services à des prix compris entre 25 et 100 euros par mois.

LaFourchette et la fidélisation client

Fondée en France en 2007 par des professionnels et des experts du secteur de l’hôtellerie et des nouvelles technologies, LaFourchette a bouleversé le marché de la restauration en facilitant la mise en relation entre restaurants et clients, en utilisant le « yield management », technique qui consiste à faire varier les prix en fonction des plages horaires pour assurer un taux de remplissage maximal. Pour les clients, LaFourchette permet de trouver facilement un restaurant, de vérifier sa disponibilité en temps réel, d’y réserver une table en quelques secondes et de recevoir instantanément une confirmation de réservation. Le choix des clients est orienté par les avis laissés par les autres membres de la communauté et les filtres qu’ils peuvent appliquer pour circonscrire leur recherche à une zone géographique précise, à un type de cuisine ou de restaurant ou à une gamme de prix. De leur côté, les restaurants peuvent compter sur le logiciel LaFourchette Manager pour optimiser la gestion de leurs réservations, mais aussi pour attirer et fidéliser les clients en mettant en place des promotions commerciales. Cette solution digitale est une bonne façon de booster son chiffre d’affaires si elle intelligemment utilisée. Aujourd’hui, 14000 restaurants en France s’affichent sur l’application.