Comment booster son classement TripAdvisor

  • Temps de lecture : 5 min

Depuis sa création en 2000, TripAdvisor héberge 760 millions d’avis sur son site. La plate-forme américaine est aujourd’hui incontournable pour les restaurateurs et les hôteliers, qui doivent prendre en compte les commentaires clients afin de remonter dans les classements catégoriels (ville, tarification, type de cuisine, etc.) et ne pas faire chuter leur « e-réputation ». Voici cinq conseils pour améliorer votre indice de popularité et votre note sur TripAdvisor.

1) Recueillir le maximum d’avis clients


« L’indice de popularité étant basé sur les commentaires des utilisateurs, le meilleur moyen pour un établissement d’améliorer sa position au fil du temps consiste à recueillir en permanence de nouveaux avis aux notes élevées », affirme un porte-parole de la plate-forme. La quantité et la date de publication étant intimement liées, « un grand nombre d’avis récents aura plus d’importance que les avis datant de plusieurs années », ajoute TripAdvisor. Les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration peuvent inciter oralement leurs clients à laisser un avis sur le site américain, mais cette pratique n’est pas toujours la plus efficace. Outre la signalétique, comme les autocollants informant de la présence de l’établissement sur la plate-forme, TripAdvisor met à disposition des enseignes qu’il référence un outil, gratuit, baptisé Avis Express. Ce dernier permet aux établissements d’augmenter leur nombre d’avis, sans aucun abonnement. « Avis Express permet de créer et d’envoyer des e-mails de qualité professionnelle à vos clients pour les encourager à écrire un avis sur votre établissement. Ces e-mails peuvent être personnalisés avec la marque de votre établissement », précise TripAdvisor. Selon les données de la plate-forme, en 2014, les utilisateurs d’Avis Express ont vu leur nombre d’avis TripAdvisor augmenter en moyenne de 28 %. Des services extérieurs à la plate-forme – mais payants – peuvent également vous aider dans la quête aux commentaires. « Il y a environ 5 % de clients insatisfaits, mais ils s’expriment tous, soutient Clément Poupeau, directeur marketing de Guest Suite, gestionnaire d’avis clients et d’e-reputation. Nous conseillons donc aux professionnels de faire aussi parler les clients satisfaits. » Pour aboutir à cela, l’entreprise nantaise sollicite les clients à travers une enquête de satisfaction, la mise à disposition de tablettes sur place ou encore l’envoi de SMS.

2) Obtenir des avis détaillés

« Les avis courts qui ne donnent aucun détail sur l’expérience ont peu de valeur. Au contraire, un avis complet, argumenté qui détaille le menu, l’ambiance ou la qualité de service d’un hôtel ou d’un restaurant est un avis pertinent. Encouragez donc fortement vos clients à rédiger des avis détaillés qui auront plus d’impact : ils donneront un sentiment de véracité aux avis. » C’est l’un des principaux conseils de Guest Suite, afin d’augmenter son indice de popularité TripAdvisor. La plate-forme en ligne reconnaît d’ailleurs que les avis rédigés sur son site « doivent en effet comporter un minimum de 100 caractères, afin de présenter au mieux l’expérience vécue : le service reçu, les mets servis, l’ambiance, etc. ». Par ailleurs, « l’analyse des avis en ligne peut donner des pistes d’amélioration pour un établissement, aussi bien du point de vue opérationnel que du service, considère Gilles Warin, directeur de l’auberge Les Piaules (Paris, 11e arrondissement). Quels sont les points forts que nous pouvons valoriser et les points faibles que nous devons compenser. »

3) Répondre à tous les avis clients

Qu’ils soient positifs ou négatifs, le directeur des Piaules a pris l’habitude de répondre à tous les commentaires hébergés sur TripAdvisor et d’autres sites. « Répondre aux avis positifs participe à la fidélisation de la clientèle et peut inciter les nouveaux clients à poster des commentaires à leur tour. Les futurs clients sont sensibles aux réponses apportées aux avis négatifs », estime le patron de l’auberge-bar du boulevard de Belleville, conscient pourtant qu’il y a « des choses qui ne sont pas gérables » et qu’il « ne faut pas toujours se formaliser ». Avec une note moyenne de 4,5 bulles et plus de 400 avis, Les Piaules est classé 8e sur 338 hébergements de sa catégorie à Paris sur TripAdvisor.

4) Connaître les établissements

L’indice de popularité prend en compte « les performances d’un établissement en relation avec celles des autres établissements à proximité, explique TripAdvisor. Lorsqu’un établissement grimpe dans le classement, cela a un impact direct sur les établissements autour de lui. » Par conséquent, il sera utile d’user « de pédagogie pour que (les) employés prennent conscience de l’importance de ce classement et a fortiori d’un excellent service client », estime l’entreprise Guest suite. À ce sujet, le président de l’Umih 66 (Pyrénées-Orientales) Hervé Montoyo affirme qu’il est « important pour un établissement – à l’ère du numérique – d’être dans le top 10 [TripAdvisor] dans une ville ».



5) Se méfier des avis frauduleux

Selon le rapport sur la transparence des avis TripAdvisor, publié cette année, les avis dits « frauduleux » ne concernaient que 2,1 % « de tous les avis envoyés » sur la plate-forme durant l’année 2018. Si ces faux avis seraient moins importants aujourd’hui dans la restauration, l’existence de ces derniers « est la preuve que les avis sont un enjeu majeur », souligne Clément Poupeau, chez Guest Suite. Alors propriétaire du restaurant Le Chat qui rit (Reynès), Hervé Mentoyo fut victime, en 2013, d’un commentaire dénigrant sur un site d’actualité français.

« Avis Express permet de créer et d’envoyer des e-mails de qualité professionnelle à vos clients pour les encourager à écrire un avis sur votre établissement »

Ce « faux » commentaire fut dépublié suite à une décision du tribunal de commerce de Perpignan. Mais l’actuel président de l’Umih 66 estime que « l’opération mains propres » menée par TripAdvisor « est de la poudre aux yeux ». Il regrette notamment que la plate-forme ne « prenne pas en compte la preuve d’achat », ce qui pourtant « serait un atout pour eux », selon lui. TripAdvisor explique que les avis « rejetés ou supprimés » sont traités par sa « technologie d’analyse avancée ou bien manuellement, par l’équipe de modération du contenu ». Néanmoins, « si un avis ne respecte pas les critères de publication ou semble suspect », un établissement peut  le signaler via son « espace propriétaire ».  

tripadvisor.fr

PARTAGER