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Stratégies

VOYAGE D'ÉTUDE : Service en tête à ladécouverte de Lisbonne

Loïc Latour, président de France Boissons, lors de son intervention à l'assemblée générale de Service en tête.
Les adhérents de Service en tête ont découvert Lisbonne à l'occasion de leur dernière assemblée générale. Un moment fort de communication interne qui a permis de découvrir une ville dont les CHR sont en plein essor.

Le métier de restaurateur requiert beaucoup d'imagination aujourd'hui pour se renouveler et innover. Les voyages à l'étranger représentent à cet égard une source d'inspiration essentielle. C'est dans cet esprit que 160 adhérents de Service en tête ont participé à l'assemblée générale de l'association, qui s'est déroulée début octobre à Lisbonne, au Portugal. En comptant les accompagnants, c'est un groupe imposant de près de 370 personnes qui a participé à ce voyage d'étude et de découverte. Près de 400 cafetiers restaurateurs recrutés parmi les 35 000 clients de France Boissons sont aujourd'hui fédérés par le distributeur au sein de ce groupement qui met en commun un certain nombre de moyens dans le but d'améliorer le service clients. Cette année, 90 adhérents ont grossi les rangs de l'association. Au gré des arrivées et des départs, l'association croît régulièrement depuis sa création. L'implication des professionnels dans le réseau est payante. Selon Loïc Latour, président de France Boissons, les établissements adhérents à Service en tête réalisent, à performances comparables, un chiffre d'affaires de 7 % supérieur à la moyenne de la clientèle du distributeur. Au quotidien, Service en tête se nourrit d'échanges réguliers entre les adhérents. Les bonnes pratiques circulent activement au sein du réseau. Cet échange est complété par la force de proposition des sept conseillers régionaux de l'association qui aident les patrons à optimiser le fonctionnement de leurs affaires. Bien structuré, Service en tête dispose d'un budget de 1,54 million d'euros. Il est abondé par France Boissons et ses partenaires, mais les adhérents apportent une contribution loin d'être symbolique.

Se nourrir des nouveautés du marché

Comme l'a rappelé Olivier Rey, vice-président de France Boissons, l'association dispense à ses adhérents du conseil, mais représente d'abord un lieu d'échange d'expériences. Pour favoriser une meilleure communication entre les adhérents, Fernand Helmer, le secrétaire général de l'association, a considérablement amélioré la page Facebook et a exhorté ses membres à se rendre plus souvent sur ce rendez-vous numérique pour contribuer aux échanges : « Il faut se nourrir des nouveautés du marché, s'inspirer des nouveaux concepts, se comparer, échanger les bonnes pratique pour progresser en permanence. » L'association a annoncé des partenariats pour offrir davantage d'informations et de données, avec la veille innovation de l'Innovore ou l'aide de spécialistes de la création de menus. Cyril Lavenant (NPD Crest UK) a rappelé les enjeux du marché : « En cinq ans, le marché du CHR a perdu 51 millions de visites. » La demande baisse alors que l'offre de restaurant croît. Dans ce contexte, il est plus que jamais nécessaire de fidéliser les consommateurs par la qualité des services et des produits. « 72 % des consommateurs qui se déclarent satisfaits du service reviendront dans l'établissement, indique l'expert. Les 17 % qui se déclarent insatisfaits de l'ambiance ou de l'atmosphère ne reviennent jamais. » C'est pour cette raison que Loïc Latour a souhaité organiser ces rencontres autour du thème « Remettre le client au cœur du service ». Au-delà de l'échange, France Boissons a souhaité que cette assemblée générale soit l'occasion pour l'adhérent de découvrir dans une ville un nouvel univers des CHR. C'est la raison pour laquelle le rendez-vous alterne chaque année une ville française et une ville étrangère. Loïc Latour indique qu'il a choisi Lisbonne en raison d'un fort niveau de créativité dans le domaine de la restauration : « Le Portugal fut un pays fortement impacté par la crise à tel point que la distribution s'est effondrée et que Heineken a dû racheter des entreprises pour pouvoir continuer à vendre ses produits. Mais les habitants de Lisbonne se sont vite relevés de cette situation. Ils se sont remis en question et ont regardé ce qui se passait ailleurs. Aujourd'hui, la ville peut nourrir l'ambition de doubler sa fréquentation touristique d'ici à 2027. »

Tradition et modernité cohabitent

La tradition de restauration est ancienne dans cette ville de 550 000 habitants. Certains vestiges de ce passé sont devenus de hauts lieux touristiques, à l'instar de Cervejaria Trindade qui revendique le titre de plus vieux restaurant de Lisbonne, créé en 1294. Il a toutefois été détruit à plusieurs reprises, et le bâtiment actuel et son décor de céramique remonteraient à 1836. Originalité, serveurs et serveuses sont habillés en moines.

Cervejaria Trindade

Autre institution, le restaurant Tavares date de 1784. En plein centre-ville dans une rue piétonne, on trouve A Brasileira, café historique de la Freguesia de Sacramento. Une statue de bronze a été installée en terrasse. Elle représente le poète Fernando Pessoa. L'établissement est également célèbre pour son minuscule bureau de tabac installé dans l'entrée. Mais le visage contemporain de la ville est perceptible à travers les 30 bars et restaurants installés en roof top. Apparus ces dernières années, ils permettent à ceux qui les fréquentent d'observer la mer, le Tage ou le panorama très vallonné de la capitale. On distingue particulièrement le Topo Chiado créé par des investisseurs français, Madame Petisca, un bar à tapas imaginé par le groupe hôtelier Shiadu.

Le Palacio Chiado

Le Lisbonne moderne se sert de ses anciennes demeures historiques. Le Palacio Chiado représente la plus belle illustration de cette réhabilitation. Ce palais datant de 1726 et appartenant à une des plus riches familles de la ville a été transformé en restaurant en 2016 par des investisseurs. Ils viennent d'y opérer de nouvelles transformations. Le lieu a rouvert il y a quelques semaines en proposant dans cinq salles cinq styles de restauration et de bar. Les jeunes chefs jouent un grand rôle dans la transformation de la restauration de la ville. Susana Felicidade, cuisinière d'Algarve, a ouvert plu sieurs restaurants dans la capitale portugaise avant d'installer la Pharmacia au cœur de la ville, dans le superbe musée de la Pharmacie où elle dispose d'une des plus belles terrasses de Lisbonne.

Le Palais Chiado

Mais l'un des chefs les plus en vu reste José Avillez, qui a colonisé la rue Nova da Trindade. Il a créé une cantine à son nom à proximité, mais également Pitaria, un restaurant de street food grecque. Bairro do Avillez apparaît comme sa création la plus spectaculaire reste sur les 1 000 m² d'un ancien couvent. Il y propose quatre atmosphères : le Mercearia, un restaurant dans un décor de boutique de produits régionaux, une Taberna (taverne) proposant des produits portugais, le Patéo, un restaurant de produits de la mer, et le Beco qui allie gastronomie et cabaret au sein de l'ancienne chapelle du couvent.

Bairro do Avillez

Ces créations de vastes lieux offrant plusieurs choix de restauration et d'ambiance constituent une tendance forte dans la capitale portugaise. Deux exemples retiennent ainsi l'attention : Time out Market, un vaste food court constitué d'une trentaine de kiosques représentant des spécialités régionales, et LX Factory, aménagé dans une ancienne fabrique de tissu. On y retrouve de nombreux restaurants et bars décorés autour du thème du street art.