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FOODTECH : Tous sur la Toile!

75 % des Français recherchent un établissement sur les moteurs de recherche avant de s’y rendre. Il serait donc dommage que vos clients ne vous y trouvent pas. Ou sous un angle que vous ne maîtrisez pas. Retour sur le b.a.-ba!

En 2018, indéniablement pour voir, être vu, offrir de nouveaux services et capter de nouveaux clients, il faut être en ligne. Preuve en est, 80 % des internautes se renseignent sur internet avant d’acheter un produit ou un service(1). Il en est de même pour choisir son restaurant. Face à l’océan de possibilités qui s’offre aux professionnels de la restauration – branche ô combien prisée de la communauté du Web –, il est préférable de savoir garder la tête froide. Et rester fidèle à soi-même. Car oui, une bonne communication digitale, c’est celle qui ressemble à l’établissement. « La présence d’un restaurant sur internet est aujourd’hui indispensable, c’est un des vecteurs de choix des clients, souligne Janaina Wittner, Strategic Development Manager chez l’éditeur de logiciels Live Pepper. Mais il faut impérativement identifier ses besoins. Certains restaurateurs sont prêts à dépenser beaucoup d’argent pour des sites ultradéveloppés dont ils n’auront pas besoin et qui ne seront pas utilisés correctement. Malheureusement en la matière, c’est assez facile d’être mal conseillé. »


L’expérience client commence derrière l’écran

Il faut considérer cette question avec autant de recul que pour un investissement matériel : pour quelle raison mon établissement a-t-il besoin d’une page Facebook et/ou d’un site internet? Quels moyens suis-je prêt à y consacrer? « Le niveau de sensibilisation des restaurateurs n’est pas le même lorsqu’on parle de luxe ou d’établissements plus conventionnels, souligne Véronique Martens, responsable du département Europe et numérique au GNI-Synhorcat. La question des effectifs n’est pas négligeable. Pour moi, le numérique est la cinquième roue du carrosse : avant de s’y mettre, un petit patron doit d’abord faire tourner la boutique et gérer son métier de restaurateur, de manageur, de comptable, etc. avant tout. Chaque établissement est différent. A-t-il besoin d’un site internet pour vivre, selon sa localisation géographique, son débit? Je dirais presque qu’il faut avoir du recul sur son activité pour identifier de quels outils digitaux on aura besoin. » La plupart du temps, un site internet « vitrine » suffit à installer l’établissement sur la place 2.0. Il est informatif et permet de laisser entrevoir les coulisses aux futurs clients. Les consommateurs recherchent de plus en plus des moments à part. Ils ne vont plus simplement au restaurant, ils choisissent bien souvent l’établissement pour son environnement, son ambiance, sa philosophie... Un site internet est le premier pas de cette expérience qui se prolonge éventuellement sur lesréseaux sociaux pendant et après le repas. Une sorte de fil rouge qui permet finalement au restaurateur de ne pas perdre de vue son client et de le fidéliser. « C’est d’autant plus important avec l’émergence des plates- formes de livraison, ajoute Véronique Martens. Les restaurateurs doivent désormais donner une raison aux clients de se déplacer dans leur établissement. » La théorie du marketing digital vient pourtant bien vite se heurter à la pratique. Il n’est évidemment pas question pour le restaurateur de délaisser son métier pour passer son temps à pianoter. « Il faut réussir à les convaincre que le numérique est un outil plus efficace, qui les aidera dans leur gestion future, pas un travail en plus, poursuit Véronique Martens. Un site, c’est un peu de temps à consacrer au démarrage, plus forcément après. Facebook est à l’inverse plus chronophage parce qu’on entre en contact direct avec des communautés, des clients potentiels, avec qui il faut garder le contact en ajoutant du contenu. » Il est tout à fait possible de créer et de mettre à jour soi-même un site internet, grâce à des modules de mise en page. Il n’en coûtera que le montant de la redevance annuelle pour le nom de domaine, environ 90 euros. La plupart intègrent une fonction de référencement automatique qui soulagera les débutants, mais ne nous cachons pas qu’une fibre geek reste nécessaire. Votre site est en ligne et vous attendez les premiers visiteurs. Seulement, comme dans la réalité, personne ne s’intéressera à votre établissement si la vitrine n’est pas correctement éclairée. Et c’est le moteur de recherche qui se charge des coups de projecteur, mais encore doit-il trouver qu’un site mérite d’être mis en avant. Les algorithmes identifient des mots-clés sur chaque page pour déterminer le référencement naturel. « Je conseille de garder un site simple, mais d’investir sur le contenu, quitte à prendre un écrivain, note Janaina Wittner de Live Pepper. C’est ce qui permettra au site de gagner en visibilité. » Pour être efficace, il est préférable de miser sur des mots précis de localisation, liés à la cuisine de l’établissement, le nom du chef ou tout autre qui permet de se démarquer. Le poids du site est également un critère : s’il est long à charger, le moteur de recherche passera son chemin. Exit les photos volumineuses et le menu en PDF. Google, par exemple, est particulièrement fan de sites en lien avec ses outils : des vidéos hébergées sur Youtube, un compte Google + (application de réseau social concurrente de Facebook). Enfin et surtout, Google aime la nouveauté et se dirige plus spontanément vers des sites régulièrement mis à jour. Intégrer les suggestions et les menus du jour est la solution toute trouvée. Plus simple, la page Facebook demande juste un peu de temps, et des idées pour intéresser les internautes et créer de l’interaction. « Il faut avoir des choses à dire pour ouvrir une page Facebook. Publier le menu du jour est un minimum à mon sens, estime Véronique Martens. C’est à portée de tout le monde, et il ne faut pas penser que Facebook ne sert à rien. » En effet, une minute sur cinq passées sur un mobile est consacrée à Facebook(2).


Simplifiez-vous la vie...

Il est possible de déléguer ce travail à une agence spécialisée moyennant un coût non négligeable : 1000 euros en moyenne pour la création d’un site vitrine de cinq à sept pages, auxquels s’ajoute la redevance pour le nom de domaine, et une centaine d’euros pour la mise en place d’une page sur les réseaux sociaux. La mise à jour est ensuite facturée au temps passé, sous forme de forfait, et il faut raisonnablement prévoir une heure cumulée par semaine pour garantir un résultat, soit 200 euros environ par mois. Pour autant, le restaurateur doit rester impliqué car personne ne connaît son établissement mieux que lui-même. Indéniablement, la communication en ligne permet de s’adapter aux nouveaux modes de consommation. Un module de réservation sur un site internet et une page Facebook, ce sont des minutes passées à répondre au téléphone en moins. Couplé à un logiciel de salle, c’est un gain d’efficacité encore plus important. « Je recommande de choisir des modules avec un espace de commentaire pour le client. Cela permet de personnaliser la réservation, en indiquant par exemple s’il y a des enfants, des contre-indications alimentaires, une occasion particulière. » L’efficacité et un service plus proche du client.

(1) Sondage Ifop
(2) Guide pratique sur les réseaux sociaux, Umih 2017

L’expertise de...

Véronique Martens, responsable du département Europe et numérique au GNI « J’ai à cœur de sensibiliser la profession, tous les établissements des métiers de bouche confondus, car les consommateurs évoluent très vite avec le numérique. Demain, on paiera avec notre smartphone partout, on voudra donc peut-être en grande partie prépayer nos consommations, passer des com- mandes avant notre arrivée... Et si le virage du numérique n’est pas pris par les gérants de ces établissements, le choc culturel sera d’autant plus rude. » Et vous, où en êtes-vous? Un outil d’autoévaluation en ligne a été imaginé par le Groupement national des indépendants, en partenariat avec l’Afnic, pour permettre aux restaurateurs de faire le point sur leur stratégie de communication digitale. La synthèse détaillée formule des recommandations personnalisées et donne accès à de nombreux articles pour améliorer ses pratiques. gni-hcr.reussiravecleweb.fr

Faut-il faire de la pub en ligne?


Une campagne promotionnelle en ligne fonctionne exactement comme un affichage de rue ou une publicité en presse. Pour qu’elle ait un impact, la clientèle visée doit être choisie avec soin, le support en conséquence. C’est particulièrement vrai pour Google Adwords, la solution publicitaire du géant américain, car le système repose sur des mots-clés. C’est d’eux que vous ferez en réalité la promotion pour que le site de votre établissement arrive en tête de liste lorsque les internautes les recherchent. À noter, ce système n’a aucun impact sur le référencement naturel d’un site internet. Sur Facebook, le principe est différent. Les « publications sponsorisées » ciblent des zones géographiques, des tranches d’âge d’utilisateurs ou leurs centres d’intérêt. Il est plus pertinent d’utiliser cette solution pour promouvoir un événement ponctuel.

La bonne recette


- Miser sur un contenu de qualité qui présente l’équipe, le chef, les fournisseurs. Que ce soit sur un site ou sur Facebook, les clients apprécient de voir l’envers du décor.
- Dans le même objectif, ajouter des photos de bonne qualité, mais pas trop lourdes pour ne pas entraver le chargement. C’est un moyen rapide de partager la vie de l’établissement sur les réseaux sociaux.
- Renseigner les informations pratiques sur l’ensemble des supports utilisés, tels que la localisation, les horaires, les modalités ou modules de réservation.
- S’assurer que le site internet est responsive, c’est-à-dire compatible avec les mobiles.
- Assurer le service après-vente et répondre aux commentaires des clients. Les ignorer peut devenir contre-productif.
- Impliquer l’ensemble de l’équipe pour qu’elle relaie les informations à sa propre communauté.
- Poster une fois par jour au minimum sur Facebook pour garder l'attention. Le plat du jour est l'occasion idéale.